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黎平縣實(shí)施“三個(gè)工程”營(yíng)造良好政務(wù)服務(wù)環(huán)境
今年以來(lái),黎平縣政務(wù)中心為滿足企業(yè)群眾對(duì)高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)的需求,先后實(shí)施“辦事體驗(yàn)優(yōu)化工程”“窗口能力提升工程”“群眾評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)工程”,不斷提升群眾辦事體驗(yàn)感、獲得感、滿意度,持續(xù)提高政務(wù)服務(wù)效能,營(yíng)造良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。
辦事體驗(yàn)優(yōu)化工程。一是黎平縣持續(xù)開(kāi)展“我陪群眾走流程”和“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”活動(dòng),各進(jìn)駐部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)定期到大廳“零距離”體驗(yàn)辦事環(huán)節(jié)和陪同企業(yè)群眾辦理業(yè)務(wù),發(fā)現(xiàn)和解決難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題20余個(gè),采納群眾建議10余條。二是增強(qiáng)導(dǎo)詢接待能力。通過(guò)前臺(tái)、后臺(tái)窗口人員輪崗,讓后臺(tái)業(yè)務(wù)骨干到前臺(tái)開(kāi)展導(dǎo)詢,以走動(dòng)式服務(wù),身披“志愿者”紅色綬帶穿梭于大廳各辦事窗口間,負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)高峰期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)等待辦事群眾進(jìn)行線上線下分流、資料預(yù)審、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù),為辦事群眾提供更加貼心周到的服務(wù)。
窗口能力提升工程。一是制定《黎平縣政務(wù)中心工作例會(huì)制度》,每周五上午召開(kāi)例會(huì),對(duì)窗口工作人員常態(tài)化開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)和行為規(guī)范集中培訓(xùn),對(duì)不同崗位工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)交叉跟崗培訓(xùn),窗口一次性告知準(zhǔn)確率明顯提升,綜合窗口業(yè)務(wù)承接能力持續(xù)提高。二是將辦件量、群眾投訴情況、考勤紀(jì)律等作為窗口工作人員季度“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”考評(píng)的核心指標(biāo)進(jìn)行考核,考核結(jié)果與年終的評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤,拉大勤與懶、優(yōu)與劣之間的績(jī)效考核差距,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,倒逼工作人員提高服務(wù)效能。截至目前,綜合窗口接件比量比同期高,但是排隊(duì)高峰期卻明顯減少,顯示了窗口接件能力大幅提升。
群眾評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)工程。一是開(kāi)展常態(tài)化滿意度調(diào)查和質(zhì)效監(jiān)測(cè)工作,制定企業(yè)群眾滿意度回訪機(jī)制,由政務(wù)中心主要負(fù)責(zé)人帶頭,明確一名工作人員不定期到大廳內(nèi)開(kāi)展?jié)M意度問(wèn)卷調(diào)查,深入查找問(wèn)題,建立問(wèn)題整改清單,通過(guò)不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題整改問(wèn)題提升企業(yè)群眾滿意度。二是暢通群眾反饋渠道。在大廳設(shè)置評(píng)價(jià)二維碼、意見(jiàn)本、投訴箱、投訴熱線等評(píng)價(jià)投訴渠道的基礎(chǔ)上,還自行打造了“黎接即辦”APP平臺(tái),邀請(qǐng)全縣企業(yè)注冊(cè)并使用該平臺(tái)進(jìn)行訴求反饋。截至目前,全縣收到各類(lèi)渠道的評(píng)價(jià)12萬(wàn)余條,差評(píng)僅1條,通過(guò)“黎接即辦”平臺(tái)收到解決8個(gè)企業(yè)訴求。三是開(kāi)展辦件抽查和政務(wù)服務(wù)效能督查。對(duì)政務(wù)服務(wù)收件受理、審查決定、制證發(fā)證等三環(huán)節(jié)六步驟進(jìn)行全流程監(jiān)督,倒逼進(jìn)駐部門(mén)和服務(wù)窗口規(guī)范辦件,提升質(zhì)效。
責(zé)編:彭會(huì)
辦事體驗(yàn)優(yōu)化工程。一是黎平縣持續(xù)開(kāi)展“我陪群眾走流程”和“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”活動(dòng),各進(jìn)駐部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)定期到大廳“零距離”體驗(yàn)辦事環(huán)節(jié)和陪同企業(yè)群眾辦理業(yè)務(wù),發(fā)現(xiàn)和解決難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題20余個(gè),采納群眾建議10余條。二是增強(qiáng)導(dǎo)詢接待能力。通過(guò)前臺(tái)、后臺(tái)窗口人員輪崗,讓后臺(tái)業(yè)務(wù)骨干到前臺(tái)開(kāi)展導(dǎo)詢,以走動(dòng)式服務(wù),身披“志愿者”紅色綬帶穿梭于大廳各辦事窗口間,負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)高峰期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)等待辦事群眾進(jìn)行線上線下分流、資料預(yù)審、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù),為辦事群眾提供更加貼心周到的服務(wù)。
窗口能力提升工程。一是制定《黎平縣政務(wù)中心工作例會(huì)制度》,每周五上午召開(kāi)例會(huì),對(duì)窗口工作人員常態(tài)化開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)和行為規(guī)范集中培訓(xùn),對(duì)不同崗位工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)交叉跟崗培訓(xùn),窗口一次性告知準(zhǔn)確率明顯提升,綜合窗口業(yè)務(wù)承接能力持續(xù)提高。二是將辦件量、群眾投訴情況、考勤紀(jì)律等作為窗口工作人員季度“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”考評(píng)的核心指標(biāo)進(jìn)行考核,考核結(jié)果與年終的評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤,拉大勤與懶、優(yōu)與劣之間的績(jī)效考核差距,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,倒逼工作人員提高服務(wù)效能。截至目前,綜合窗口接件比量比同期高,但是排隊(duì)高峰期卻明顯減少,顯示了窗口接件能力大幅提升。
群眾評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)工程。一是開(kāi)展常態(tài)化滿意度調(diào)查和質(zhì)效監(jiān)測(cè)工作,制定企業(yè)群眾滿意度回訪機(jī)制,由政務(wù)中心主要負(fù)責(zé)人帶頭,明確一名工作人員不定期到大廳內(nèi)開(kāi)展?jié)M意度問(wèn)卷調(diào)查,深入查找問(wèn)題,建立問(wèn)題整改清單,通過(guò)不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題整改問(wèn)題提升企業(yè)群眾滿意度。二是暢通群眾反饋渠道。在大廳設(shè)置評(píng)價(jià)二維碼、意見(jiàn)本、投訴箱、投訴熱線等評(píng)價(jià)投訴渠道的基礎(chǔ)上,還自行打造了“黎接即辦”APP平臺(tái),邀請(qǐng)全縣企業(yè)注冊(cè)并使用該平臺(tái)進(jìn)行訴求反饋。截至目前,全縣收到各類(lèi)渠道的評(píng)價(jià)12萬(wàn)余條,差評(píng)僅1條,通過(guò)“黎接即辦”平臺(tái)收到解決8個(gè)企業(yè)訴求。三是開(kāi)展辦件抽查和政務(wù)服務(wù)效能督查。對(duì)政務(wù)服務(wù)收件受理、審查決定、制證發(fā)證等三環(huán)節(jié)六步驟進(jìn)行全流程監(jiān)督,倒逼進(jìn)駐部門(mén)和服務(wù)窗口規(guī)范辦件,提升質(zhì)效。
責(zé)編:彭會(huì)
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